1. Komitmen Fokus Pelanggan
Pelanggan adalah raja. Pelanggan hanya pergi ke toko yang produknya lengkap juga ingin dilayani dengan ramah. Pelanggan memilih menggunakan travel yang mobilnya bersih dan nyaman. Pelanggan hanya pergi ke rumah makan yang makanannya beragam, murah dan enak. Sebaliknya, pelanggan tidak
akan datang kembali ke tempat layanan kesehatan yang antriannya sangat panjang, juga menolak untuk datang kembali ke rumah makan yang gelasnya kotor dan menunggu datang makanannya lama.
Apapun usaha yang dijalankan organisasi, sekumpulan kebutuhan dan harapan pelanggan harus dapat dipenuhi untuk mendapatkan pembelian ulang dari pelanggan. Kebutuhan dan harapan pelanggan harus diidentifikasi dan organisasi harus meninjau kemampuan internalnya untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Tidak penting apa yang organisasi pikir tentang kebutuhan pelanggan, tapi yang jauh lebih penting adalah organisasi mengetahui apa yang sebenarnya dibutuhkan pelanggan.
Akan menjadi masalah apabila pemahaman organisasi terhadap kebutuhan pelanggan rendah. Organisasi wajib bertanya dan menggali lebih dalam mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan. Kebutuhan pelanggan sering dinyatakan sebagai persyaratan tertulis, sedangkan harapan adalah persyaratan tidak tertulis dari pelanggan.
Sederhananya tentang kebutuhan dan harapan ini, ketika pelanggan datang ke sebuah toko swalayan untuk mencari produk yang dibutuhkannya, kebutuhan pelanggan terpenuhi ketika produk tersebut tersedia. Namun sebelum itu ada harapan pelanggan, yang seringkali mempengaruhi keputusan pelanggan untuk datang, yaitu tersedianya tempat parkir yang tidak penuh dan mudah.
Organisasi harus menetapkan komitmen untuk melayani pelanggan dengan baik dalam organisasi. Beberapa organisasi telah memulainya, ini terlihat dari slogan atau moto mereka. Simak saja slogan ‘melayani dari hati’ nya dari sebuah jasa bengkel, slogan ini diterapkan ke dalam tatanan pelaksanaan operasional dengan cara menyajikan minuman selamat datang bagi pelanggan yang datang.
Contoh lain, slogan sebuah perusahaan penerbangan internasional ‘kami terbang, kami melayani’. Kita sudah bisa membayangkan, sang penumpang pesawat bisa meminta tambahan minuman yang diinginkannya, setiap saat, selama penerbangan internasional yang memakan waktu cukup lama.
Setelah menetapkan slogan yang menggambarkan komitmen organisasi untuk melayani pelanggan, organisasi kemudian menterjemahkan kebijakan ini ke dalam proses layanan. Keramahan dalam melayani pelanggannya adalah salah satu terjemahan dari slogan melayani pelanggan dengan baik.
Contoh penerapannya, mulai dari salam yang disampaikan ketika menerima telpon dari pelanggan, sampai pada kewajiban menyapa dan tersenyum kepada pelanggan ketika pelanggan berada dua meter di hadapan kita.
Di sebuah toko retail, kewajiban staf layanan untuk memastikan pelanggan mendapatkan produk yang dibutuhkannya, walaupun pelanggan masih memilih dan belum memutuskan ukuran atau warna tertentu. Bisa kita bayangkan perasaan pelanggan jika staf layanan terlihat malas untuk membantu mencarikan produk yang dibutuhkan pelanggan di rak pajang atau bahkan di gudang penyimpanan.
Organisasi menciptakan kondisi yang mendukung proses pelayanan pelanggan. Bisa saja karyawan tidak termotivasi untuk melayani pelanggan karena tidak terlatih. Salah satu cara yang juga digunakan organisasi untuk menciptakan budaya pelayanan pelanggan ini adalah memberikan pemahaman siapa pelanggan itu sebenarnya.
Sebuah poster ukuran sedang digantung di bagian pelayanan pelanggan. Poster itu jelas bertujuan untuk dibaca dan dipahami oleh seluruh staf layanan pelanggan :
PELANGGAN
- adalah orang paling penting dalam perusahaan kita
- tidak tergantung pada kita, kita yang tergantung pada pelanggan
- tidak menggangu kerja kita, pelanggan adalah tujuan kerja kita
- bagian dari usaha kita, bukan bagian yang terpisah
- mereka adalah manusia dengan hati dan perasaan, seperti kita
- datang dengan keinginan dan harapan, tugas kita untuk memenuhinya
- berhak atas layanan terbaik yang bisa kita berikan
- ketika mereka datang adalah sebuah kebaikan bagi kita
- seperti darah bagi tubuh, seperti itu juga pada perusahaan kita
- layani mereka, seperti kita menikmati hidup.
Memotivasi karyawan untuk dapat melayani pelanggan dengan baik dan ramah sangat penting, karena mata rantai dari pelanggan internal sampai ke pelanggan eksternal ini yang akan menghasilkan kepuasan pelanggan. Organisasi yang ingin melayani pelanggannya dengan baik harus juga memperlakukan karyawannya dengan baik.
2. Manajemen Pelanggan
Fokus pada pelanggan harus didukung oleh manajemen pelanggan. Selalu pelayanan pelanggan yang terbaik yang akan keluar sebagai pemenang. Manajemen pelayanan pelanggan harus dikendalikan melalui sistem, yaitu sekumpulan proses yang saling terkait, untuk merencanakan, melaksanakan, mengukur dan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
Organisasi mengidentifikasi titik dimana kontak dengan pelanggan terjadi. Mengendalikan kontak dengan pelanggan ini pertama kali diterapkan oleh perusahaan penerbangan SAS yang memperkenalkan istilah ‘momen penting’. Momen penting terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi, dan pada saat itu pelanggan menentukan persepsinya tentang layanan yang diterimanya.
Staf layanan harus melakukan pelayanan dengan baik pada semua momen penting yang terjadi dalam siklus usaha organisasi. Dalam penerapan sistem manajemen di organisasi, momen penting ini harus diidentifikasi pada saat awal proses perancangan sistem manajemen untuk mengelola pelanggan.
Organisasi merancang proses bisnis melintasi beberapa fungsi dalam organisasi. Umumnya organisasi membagi dua fungsinya menjadi yang biasa disebut ruang ‘depan’ dan ruang ‘belakang’. Titik pelayanan pelanggan biasanya terjadi pada ruang ‘depan’ dipimpin oleh seorang manajer pelayanan pelanggan.
Area di antara ke dua fungsi tersebut harus dikendalikan dengan baik. Area ini biasa disebut area abu-abu, karena potensi masalah koordinasi yang sering terjadi. Manajer pelayanan pelanggan harus memberikan perhatian khusus agar mata rantai layanan pelanggan yang melintasi fungsi dapat terlaksana dengan baik dan lancar.
Pelayanan pelanggan juga dapat dilakukan di tempat pelanggan, organisasi biasanya membentuk unit kerja dukungan pelanggan yang bersifat teknis yang dapat mengunjungi pelanggan untuk membantu pelanggan yang mengalami kerusakan produk atau kesulitan dalam menggunakannya.
3. Pelayanan Pelanggan di Sektor Jasa
Pelayanan pelanggan di sektor jasa unik, karena proses ‘produksi’ atau ruang ‘belakang’ menjadi ruang ‘depan’, dimana pelanggan ikut berpatisipasi dalam pelaksanaan layanan dan berinteraksi langsung dengan staf layanan. Faktor manusia lebih dominan dan menjadi unsur utama dalam pelaksanaan pelayanan pelanggan di sektor jasa. Setiap layanan sulit untuk diulangi sama persis karena pelanggan yang berbeda, ini yang membedakan dengan proses produksi yang lebih identik tahapannya.
Layanan di sektor jasa tidak bisa ditunda, hal ini karena layanan tidak bisa ‘disimpan’ artinya layanan langsung ‘digunakan’ oleh pelanggan dan langsung ‘habis’. Karena tidak bisa ditunda, maka waktu tunggu menjadi faktor yang harus dikelola dengan baik. Menunggu adalah pekerjaan yang paling tidak menyenangkan, ini jelas berlaku juga untuk pelanggan. Kalau melihat kembali ke poster tentang pelanggan di atas, jika pelanggan adalah orang paling penting di organisasi kita, kenapa kita harus membuatnya menunggu?
Organisasi menghitung waktu baku layanan yaitu lamanya waktu yang harus dialami pelanggan untuk mendapatkan layanan sampai selesai. Analisis antrian juga harus dilakukan untuk meminimalkan waktu baku layanan ini. Usaha organisasi untuk meminimalkan waktu baku layanan ini akan mempengaruhi pencapaian indeks kepuasan pelanggan. Makin cepat waktu baku layanan, makin tinggi indeks kepuasan pelanggan.
Waktu tunggu adalah bagian dari waktu baku layanan, dimana pelanggan tidak sedang dilayani. Untuk mengalihkan perhatian pelanggan dari waktu tunggu ini organisasi dapat meletakkan televisi dan majalah, lengkap dengan makanan ringan di ruang tunggu layanan.
Strategi lain pelayanan pelanggan adalah mempertimbangkan pelanggan melayani dirinya sendiri. Metode ini membuat pelanggan berpartisipasi dalam pelaksanaan layanan, ATM adalah contoh paling sukses dari penerapan metode pelanggan melayani dirinya sendiri. Rumah makan yang mempersilakan pelanggan memilih bahan baku, memasak dan membumbui sendiri sesuai selera, mungkin contoh lainnya dari pelanggan ikut berpatisipasi dalam proses layanan.
4. Komunikasi Pelanggan
Komunikasi adalah tiang dalam pelayanan pelanggan. Pelayanan pelanggan tidak akan efektif begitu organisasi berhenti mendengar apa kata pelanggan.
‘Dengarkan apa kata pelanggan, atau kita akan kehilangan pelanggan’
Hati-hati dengan pelanggan yang ‘baik’. Beberapa studi mengatakan bahwa sekitar 20 sampai dengan 30 persen pelanggan tidak mengeluh, mereka hanya tidak kembali.
Organisasi merancang saluran komunikasi yang baik dengan pelanggan. Komunikasi pelanggan organisasi termasuk website, surat elektronik atau apapun yang organisasi lakukan untuk memberikan informasi terkini mengenai layanan. Salah satu perusahaan logistik ternama memberikan layanan mampu telusur untuk setiap paket yang dikirim pelanggannya ke seluruh pelosok dunia. Cukup memasukkan nomor paket, maka pelanggan akan mengetahui dimana posisi paket yang dikirimnya pada waktu tersebut.
Mengkomunikasikan kondisi layanan yang akan diterima pelanggan sangat penting. Di sebuah restoran cepat saji, selesai menulis pesanan, staf layanan memberitahukan waktu tunggu pelanggan sampai dengan makanan yang dipesan sampai di meja pelanggan. Kejelasan kondisi layanan ini dapat membuat pelanggan dengan sukarela menunggu waktu lima belas menit sampai dengan pesanannya tiba.
Pusat layanan telepon adalah bentuk komitmen organisasi untuk mempunyai saluran komunikasi yang mudah dihubungi oleh pelanggan. Pusat layanan telepon ini harus terintegrasi dengan bagian operasi sehingga staf layanan dapat mengakses data dan memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan.
Organisasi harus memastikan keramahan staf layanan pelanggan merupakan bagian dari komunikasi pelanggan. Staf layanan pelanggan ‘diproduksi’ organisasi dengan bahan baku : pengetahuan tentang produk, kesabaran, senyuman dan rasa humor yang menjadikannya kompeten dan dapat diandalkan di ‘ruang depan’ pelayanan pelanggan. Staf pelayanan pelanggan haruslah seorang komunikator yang baik, memiliki rasa empati yang tinggi pada pelanggan dan responsif menghadapi keluhan pelanggan.
5. Pelayanan Pelanggan Prima
Kepuasan pelanggan bukan hanya tanggung jawab bagian layanan pelanggan, bukan juga tanggung jawab staf pelayanan pelanggan. Sistem manajemen pelayanan pelangganlah yang memastikan seluruh mata rantai layanan dari identifikasi kebutuhan pelanggan sampai dengan pelaksanaan layanan dapat dikelola dengan baik oleh organisasi.
Pengukuran kepuasan pelanggan adalah umpan balik bagi terciptanya layanan pelanggan prima, dan harus dilakukan secara periodik. Organisasi seringkali salah menetapkan prioritas layanan karena tidak mengukur apa yang dianggap penting bagi pelanggan.
Dalam salah satu acara pertemuan pelanggan, pimpinan organisasi dengan bangga menjelaskan program yang telah dilaksanakan untuk mencapai kinerja tinggi dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Saat rehat teh, sesama pelanggan mereka mengatakan tidak terlalu merasakan perubahannya.
Organisasi menetapkan prosedur pengendalian layanan yang tidak sesuai, yaitu mekanisme untuk memperbaiki apa yang terlanjur salah. Penanganan keluhan pelanggan harus didaftarkan dan ditetapkan siapa yang akan menindaklanjutinya. Yang lebih penting adalah merespon kepada pelanggan bahwa keluhan pelanggan sudah diterima dan dipahami, walaupun untuk menindaklanjutinya membutuhkan waktu yang lebih lama.
Organisasi melakukan tindakan perbaikan yang harus dianalisis akar masalahnya. Tidak ada tindakan perbaikan yang dilakukan sebelum diketahui dengan jelas akar masalahnya. Apabila analisis akar masalah tidak dilakukan, masalah akan terulang kembali. Di salah satu organisasi klien, penanganan keluhan pelanggan menggunakan aplikasi teknologi informasi, dimana seluruh data dapat diakses seluruh bagian untuk kepentingan analisis.
6. Tingkat Pelayanan Pelanggan
Organisasi harus menetapkan sekumpulan indikator yang menjadi target layanan pelanggan. Indikator ini dipilih yang berdampak langsung dan memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Beberapa indikator layanan pelanggan yang dapat digunakan organisasi antara lain : waktu tunggu antrian, waktu respon penanganan keluhan pelanggan, ketepatan waktu pengiriman dan lainnya.
Setelah menetapkan sekumpulan indikator pelayanan pelanggan, organisasi memberikan bobot untuk masing-masing indikator berdasarkan tingkat kepentingannya di mata pelanggan. Manajer pelayanan pelanggan mengumpulkan data kinerja terbaik dan terburuk untuk masing-masing indikator, kemudian menetapkan standar pelayanan minimal berdasarkan rata-rata pencapaian kinerja terbaik dan terburuk.
Organisasi menetapkan prosedur pengukuran kepuasan pelanggan. Secara periodik organisasi harus mengukur tingkat layanan pelanggan dengan membandingkan realisasi layanan dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan. Standar pelayanan minimal ini dikomunikasikan kepada pelanggan sebagai persyaratan pelanggan yang harus dipenuhi oleh organisasi. Semua informasi realisasi pencapaian indikator pelayanan pelanggan diunggah ke dalam aplikasi teknologi informasi sehingga tersedia bagi semua fungsi.
Manajer pelayanan pelanggan merancang tampilan kinerja pelayanan pelanggan yang menjelaskan antara lain : cara perhitungan, jenis ukuran kinerja keluaran atau kinerja hasil, periode data yang dikumpulkan, keterangan apabila standar pelayanan minimal tidak tercapai dan juga grafik statistik yang menggambarkan pencapaian kinerja pelayanan pelanggan.
Standar pelayanan minimal ditinjau secara periodik dan dibahas dalam rapat manajemen untuk memastikan kesesuaiannya dengan tujuan strategis organisasi dan ditingkatkan sebagai bagian dari komitmen peningkatan berkesinambungan organisasi.
7. Budaya Fokus Pelanggan
Banyak organisasi yang menyatakan fokus pada pelanggan, tapi tantangannya apakah organisasi telah mampu menciptakan budaya ini pada seluruh tingkat karyawan dalam organisasi sebagai keunggulan kompetitifnya?. Melibatkan seluruh tingkat karyawan untuk memahami pentingnya menjadi organisasi yang fokus pada pelanggan adalah kuncinya.
Organisasi menetapkan fokus pelanggan sebagai kompetensi inti organisasi, ini artinya fokus pelanggan digunakan dalam proses penerimaan karyawan baru, penilaian kinerja karyawan sampai dengan pertimbangan untuk promosi. Kompetensi fokus pelanggan dibagi menjadi beberapa perilaku antara lain : fokus terhadap kebutuhan pelanggan dan inisiatif untuk melayani pelanggan.
Untuk masing-masing perilaku, organisasi menetapkan tingkat atau skala keahlian disertai contoh dan penjelasan perilaku dalam kompetensi fokus pelanggan yang dapat dimengerti oleh seluruh karyawan. Perilaku negatif dalam kompetensi fokus pelanggan antara lain : tidak mengetahui dengan jelas kebutuhan pelanggan, tidak menindaklanjuti permintaan pelanggan dan sebagainya.
Sedangkan perilaku positif dalam kompetensi fokus pelanggan antara lain : memelihara komunikasi yang baik dengan pelanggan, membuat dirinya mudah dihubungi pelanggan, melakukan tindakan meningkatkan layanan kepada pelanggan, memberi masukan yang dipercaya oleh pelanggan dan sebagainya. Penerapan standar kompetensi inti fokus pelanggan secara efektif di semua tingkat organisasi akan membantu organisasi berhasil membentuk budaya pelayanan pelanggan.
Sampai di sini, apakah kita sepakat bahwa fokus pelanggan penerapannya tidak cukup dengan sekedar bertanya : ‘ada yang bisa saya bantu?’
Salam Sistem Manajemen.
Ditulis oleh : Indra SG
Konsultan di Change Konsultan ISO
Email : [email protected]