Organisasi menghadapi masalah-masalah operasional yang akan menghalangi untuk mencapai kinerja yang direncanakan. Salah satu yang harus menjadi perhatian Manajemen adalah mengelola kompetensi karyawan. Kompetensi sendiri didefinisikan sebagai kemampuan untuk menerapkan pengetahuan dan keahlian untuk mencapai hasil yang direncanakan. Kompetensi karyawan adalah kunci baik bagi organisasi yang menjalankan usahanya di bidang industry maupun jasa layanan. Standar ISO 10015:2019 adalah standar dalam kelompok Manajemen Mutu yang memberikan Petunjuk dalam Manajemen Kompetensi dan Pengembangan Sumber Daya Manusia.Organisasi sebaiknya memiliki Rencana Pengembangan Kompetensi, dimana sebelumnya mengidentifikasi kompetensi karyawan yang ada saat ini. Tahap ini disarankan organisasi melakukan kajian awal kebutuhan dan juga kesenjangan kompetensi yang ada saat ini. Konsultan ISO 10015:2015 | Pengembangan Kompetensi Bagian Pengembangan Sumber Daya Manusia melaksanakan Rencana Pengembangan Kompetensi ini melalui pelatihan dan coaching baik intenal maupun eksternal. Aktifitas Pengembangan Kompetensi ini dimonitor dan dievaluasi secara periodik untuk kemudian menetapkan area yang perlu ditingkatkan efektifitasnya. Seperti yang dijelaskan dalam Standar ISO 10015:2019 bahwa organisasi dapat menetapkan kompetensi utama dan kompetensi pendukung untuk dikelola dalam rangka mencapai kinerja terbaik. Kompetensi utama adalah keahlian yang wajib dimiliki oleh organisasi untuk dapat kompetitif dalam bisnis yang dijalankan. Kompetensi utama ini adalah kekuatan organisasi dalam menciptakan nilai tambah bagi Pelanggan. Kompetensi utama adalah kombinasi dari Keahlian Bisnis, Keahlian Personal dan Keahlian Antar Personal. Masing-masing Organisasi memiliki kompetensi utama yang unik dan mungkin berbeda. Namun secara umum kompetensi utama dari Keahlian Bisnis antara lain : Keahlian Teknologi. Saat ini kompetensi karyawan dalam menjalankan bisnisnya tidak terlepas dari infrastruktur IT yang dimiliki dan digunakan untuk melayani Pelanggannya. Sehingga Organisasi harus menetapkan kompetensi utama Keahlian Teknologi dan mengelolanya dengan baik untuk kemajuan Organisasi Standar ISO 10015:2019 memberikan petunjuk bagaimana menetapkan kompetensi yang dibutuhkan Organisasi, menilai kompetensi yang ada saat ini, merencanakan program pengembangan kompetensi karyawan, melaksanakan program pengembangan kompetensi dan melakukan evaluasi efektifitas program pengembangan kompetensi yang dilaksanakan. Selain itu Standar ISO 10015:2019 ini juga menjelaskan kompetensi yang dibutuhkan Organisasi di masa depan. Konsultan ISO 10015:2015 | Pengembangan Kompetensi
Studi Kasus Training Pengendali Dokumen
Studi Kasus Training Pengendali Dokumen – Change Konsultan ISO melaksanakan Pelatihan Pengendali Dokumen yang bertujuan agar Pengendali Dokumen memahami tugas pokok dan fungsinya dalam penerapan Sistem Manajemen di perusahaan. Dalam pelatihan akan dilakukan simulasi Audit Internal terhadap Wakil Manajemen dan Pengendali Dokumen. Berikut jalannya audit antara Auditor dengan Wakil Manajemen dan Pengendali Dokumen : Auditor : Selamat Pagi Pak… bisa kita mulai auditnya ya pak? Saya bisa lihat ‘Dokumen Master’ ISO 9001:2008? Wakil Manajemen : Ini pak… semuanya ada dalam binder ‘Dokumen Master’. Auditor : Apa semua dokumen ini sudah disahkan? Wakil Manajemen : Sudah pak, semua prosedur disusun oleh pemilik proses, diperiksa oleh Wakil Manajemen dan disahkan oleh Pimpinan Puncak. Auditor : Saya periksa dahulu ya pak.. apakah ada dokumen yang direvisi? saya bisa melihat Daftar Induk Dokumen Internal? Pengendali Dokumen : Ini pak Daftar Induk Dokumen Internal.. ada 3 Prosedur dan Formulir yang sudah mengalami revisi Pak.. Auditor : Bisa saya lihat mekanisme perubahan dokumen untuk Prosedur dan Formulir yang direvisi tersebut? Pengendali Dokumen : Ini pak, mekanisme perubahan dokumen menggunakan Usulan Perubahan Dokumen, kemudian dokumen yang lama ditarik kemudian dihancurkan, dokumen revisi disahkan kemudian didistribusi ulang kepada pemegang dokumen terkendali. Auditor : Ini yang revisi Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan (PK-MKT-02) belum disahkan Manajemen Puncak di Formulir Usulan Perubahan Dokumen. Pengendali Dokumen : Iya Pak.. di Formulir Usulan Perubahan Dokumen mungkin terlewat pengesahannya, tapi kalau Bapak lihat di Halaman Pengesahan Prosedur Keluhan Pelanggan (PK-MKT-02 Rev 01) sudah ditandatangani oleh Manajemen Puncak. Auditor : Bisa ditunjukkan bukti penarikan dokumen kadaluarsa dan pemusnahannya? Pengendali Dokumen : Sudah ditarik dan dimusnahkan, namun belum dituliskan di Form Penarikan dan Pemusnahan Dokumen. Auditor : Ok.. sekarang saya bisa lihat binder Dokumen Kadaluarsa?.. mengapa ini 3 prosedur yang direvisi belum di beri stempel “Kadaluarsa”? Pengendali Dokumen : Ehmm.. harus ya pak? Auditor : Menurut Prosedur Pengendalian Dokumen organisasi harus mengindentifikasi Peraturan dan Undang-Undang yang digunakan sebagai referensi dalam pelaksanaan proses, bagaimana mengendalikannya? Wakil Manajemen : Sudah didata pak.. ini Daftar Dokumen Eksternalnya.. Auditor : Baik Pak, sekarang saya akan memeriksa Prosedur Pengendalian Rekaman. Saya bisa lihat Daftar Rekaman yang dikendalikan oleh masing-masing Bagian/Bidang? Wakil Manajemen : Ini pak ada dalam Daftar Rekaman yang menjelaskan bukti kerja yang harus disimpan oleh masing-masing Bagian/Bidang dan sudah menerangkan lokasi penyimpanan dan masa simpan dari masing-masing rekaman. Auditor : Dalam Daftar Rekaman dikatakan disimpan dalam lemari arsip, apakah sudah sesuai? Ini dinyatakan dalam Daftar Rekaman bahwa Permintaan Pelanggan disusun berdasarkan Nama Pelanggan.. Saya periksa ke lemari arsip ternyata disusun berdasarkan Tanggal Surat Pelanggan. Pengendali Dokumen : Melihat ke Daftar Rekaman… kolom “index’.. tidak bisa menjawab pertanyaan Auditor. Auditor : Bagaimana dengan rekaman yang disimpan dalam database? Apakah sudah dinyatakan dalam Daftar Rekaman? Contohnya ini Keluhan Pelanggan disimpan di server d:/komplain. Pengendali Dokumen : Kembali melihat ke Daftar Rekaman.. tetap tidak bisa menjawab Auditor : Bagaimana komitmen penerapan ISO 9001:2015 di Organisasi pak? Wakil Manajemen : Pimpinan Puncak telah menetapkan Kebijakan Mutu dan Sasaran Mutu. Kemudian kami juga melaksanakan Rapat Tinjauan Manajamen 2 kali dalam setahun. Konsultan ISO Training | Change Konsultan Auditor : Bisa saya lihat Notulen Rapat Tinjauan Manajemennya pak? Wakil Manajemen : Oh ada pak.. ini Notulen Rapat Tinjauan Manajemen yang kami adakan 2 minggu sebelum audit Badan Sertifikasi. Auditor : Apa Notulen Rapat Tinjauan Manajemen ini sudah didistribusikan ke seluruh peserta? Bisa ditunjukkan buktinya? Pengendali Dokumen : sudah Pak… kami sudah distribusikan, namun memang tidak dicatat distribusinya. Auditor : Saya bisa lihat Kebijakan Mutu dan Sasaran Mutu-nya Pak? Apakah sasaran mutu sudah ditetapkan dan diturunkan menjadi sasaran mutu di tiap Bagian/Bidang? Wakil Manajemen : Ini pak.. Kebijakan Mutu dan Sasaran Mutu setiap Bagian Auditor : Apakah semua sudah dimonitor pencapaiannya pak? Bagaimana dengan sasaran mutu Bagian Umum mengenai target pemeliharaan sarana prasarana mengapa kolom pencapaiannya masih kosong untuk bulan Januari sampai dengan Maret 2016? Wakil Manajemen : Memang belum diukur pak.. kami sudah minta ke Bagian terkait tapi belum ada Form Monitoring Sasaran Mutu yang disampaikan kepada kami. Auditor : Saya bisa lihat Program Audit Internalnya pak? Wakil Manajemen : Audit Internal dilaksanakan 2 kali dalam setahun, ini programnya pak. Auditor : Apakah auditor sudah mengikuti pelatihan Audit Internal? Wakil Manajemen : Sudah, ini sertifikat pelatihan untuk auditor internal. Auditor : Saya bisa lihat Laporan Audit Internal, ada berapa NCR diterbitkan? Wakil Manajemen : Ada 7 NCR diterbitkan, statusnya seluruhnya sudah ‘close’ ini Laporan Audit Internalnya pak. Auditor : Ini di dalam NCR No. 3 belum dianalisa akar masalahnya, namun sudah ditetapkan Tindakan Perbaikannya. Auditor : Apakah ada teknik statistik tertentu yang digunakan dalam melakukan analisa data? Wakil Manajemen : Iya dalam laporan bulanan, kami melaporkan kinerja dengan menggunakan data-data kepuasan pelanggan, data operasional, data pemasok dan data-data lainnya. Analisa data digunakan untuk memberikan informasi bagi Manajemen untuk memberikan pengarahan dan pengambilan keputusan berdasarkan kinerja bulanan. Auditor : Apa program peningkatan mutu yang direncanakan pak? Wakil Manajemen : Program peningkatan mutu tahun ini adalah melakukan peningkatan kepuasan pelanggan dari indeks kepuasan pelanggan : 3.5 menjadi 3.75. Auditor : Apakah ada peningkatan mutu lainnya? Wakil Manajemen : Iya, kami meminta masing-masing bidang dapat meningkatkan sasaran mutunya, misalnya Marketing meningkatkan kecepatan pengeluaran penawaran sejak permintaan dari 2 hari kerja menjadi 1 hari kerja. Bagian HRD meningkatkan pelaksanaan pelatihan tahunan dari 80% menjadi 100% dan sebagainya. Auditor : Bagaimana dalam menangani keluhan pelanggan yang diterima? Wakil Manajemen : Kami mengidentifikasi keluhan pelanggan dan mencatat dalam Permintaan Tindakan Perbaikan / Pencegahan yang dikeluarkan untuk bagian/bidang terkait dengan masalah yang dihadapi pelanggan. Auditor : Apakah mekanisme Permintaan Tindakan Perbaikan / Pencegahan ini dimonitor statusnya apakah keluhan pelanggan sudah dapat diatasi? Wakil Manajemen : Kami mempunyai database yang mendata Permintaan Tindakan Perbaikan / Pencegahan bukan saja dari keluhan pelanggan, namun juga yang dikeluarkan internal untuk bagian/bidang yang perlu melakukan tindakan perbaikan atau tindakan pencegahan. Auditor : Baik pak… saya rasa cukup audit di area Wakil Manajemen dan Pengendali Dokumen. Berdasarkan Studi Kasus Training Pengendali Dokumen di atas, jawab dan jelaskan pertanyaan berikut : 1. Apa yang dimaksud dengan Daftar Induk Dokumen? 2. Dokumen apa yang dicap “Kadaluarsa”? 3. Apa yang dimaksud dengan Daftar Dokumen Eksternal? 4. Digunakan untuk apa Form Laporan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan? 5. Apa ukuran kinerja untuk Wakil Manajemen dan Pengendali Dokumen? 6. Jelaskan temuan ketidaksesuaian di Wakil Manajemen dan Pengendali Dokumen 7. Sebutkan klausul ISO 9001:2015 terkait dengan temuan 8. Apa saja yang sudah baik yang dilakukan oleh Auditor? 9. Apa saja yang perlu ditingkatkan oleh Auditor? 10. Sebagai Pengendali Dokumen sebutkan dokumen ‘wajib’ ISO 9001:2015 yang harus dipastikan kelengkapannya 11. Bagaimana mekanisme pengendalian Dokumen atau Informasi Terdokumentasi untuk dokumen baru dan dokumen revisi? Konsultan ISO Training | Change Konsultan
Teknik Audit Internal
Teknik Audit Internal – Dalam melakukan audit internal, seorang auditor mempunyai tugas untuk mengumpulkan fakta tentang penerapan Sistem Manajemen. Untuk dapat melakukan tugasnya seorang auditor harus melakukan tiga teknik audit berikut yang dapat membantunya mengumpulkan bukti-bukti penerapan. Teknik Audit Internal | Konsultan ISO 1. Describe (Menjelaskan) Auditor meminta auditee untuk menjelaskan proses yang ada di area kerjanya. Bagaimana proses dilaksanakan mulai dari input sampai dengan output. Apa saja tahap pemeriksaan yang dilakukan untuk memastikan persyaratan mutu dapat dipenuhi. Dengan menggunakan teknik ini maka auditor dapat menyimpulkan apakah auditee memahami prosedur dan proses yang dilaksanakannnya. Auditor melakukan wawancara dengan auditee untuk mengumpulkan data dan informasi yang dibutuhkan. Auditor mengajukan pertanyaan terbuka yang menyebabkan auditee harus menerangkan proses dengan rinci. Karena tujuan pelaksanaan audit untuk mengumpulkan bukti-bukti penerapan, maka auditee yang harus lebih banyak berbicara dibandingkan dengan auditor. Auditor menuliskan semua informasi yang didapat dalam kertas kerja check list auditor. Konsultan ISO | Teknik Audit Internal 2. Demostration (Memperagakan) Pada saat audit, auditor dapat meminta auditee untuk memperagakan proses yang dilaksanakannya. Auditor dapat mengujungi area kerja untuk menyaksikan pelaksanaan proses. Melihat secara langsung pelaksanaan proses sangat penting untuk auditor untuk dapat menyimpulkan apakah prosedur telah diterapkan secara efektif. Auditor membandingkan kesesuaian pelaksanaan proses dibandingkan dengan apa yang dijelaskan dalam dokumentasi. Apabila ada penerapan yang tidak sesuai, maka dapat menjadi temuan ketidaksesuaian. Temuan ketidaksesuaian dapat terjadi terhadap pemenuhan persyaratan standar atau juga penyimpangan terhadap prosedur yang telah ditetapkan. Auditor harus mengumpulkan fakta dengan lengkap sebelum menerbitkan Laporan Ketidaksesuaian. Teknik Audit Internal | Konsultan ISO 3. Documentation (Dokumentasi) Teknik ini digunakan oleh auditor untuk meninjau kecukupan dokumen dan rekaman. Dalam ISO 9001:2015 disebut sebagai Informasi terdokumentasi. Dalam prosedur biasanya disebutkan rekaman apa saja yang dihasilkan dalam pelaksanaan proses. Auditor harus memeriksa kelengkapan rekaman proses, bagaimana cara penyimpanannya, lama masa simpan dsb. Dalam standar ISO 9001 rekaman atau informasi terdokumentasi ini adalah bukti obyektif yang menunjukkan bahwa Sistem Manajemen telah diterapkan secara efektif. Auditor harus mencatat seluruh rekaman yang diperiksa dalam pelaksanaan audit secara lengkap dan akurat apabila apabila menjadi temuan ketidaksesuaian. Konsultan ISO Integrasi | Teknik Audit Internal Auditor Internal dapat menggunakan tiga teknik audit internal ini untuk dapat melaksanakan tugasnya memastikan Sistem Manajemen telah diterapkan secara efektif dan telah sesuai dengan perencanaan yang ditetapkan manajemen.